GTI do Grupo Águia Branca inova no quesito transparência
Atender a 12 empresas, cada uma com suas peculiaridades e negócios distintos, é missão da Gerência de Tecnologia do Grupo Águia Branca. A área tem o objetivo centralizar os recursos de TI, criando condições mais favoráveis de custos e de serviços para as empresas do Grupo.
Apesar do direcionamento claro de que a TI está na holding do grupo empresarial para beneficiar às empresas, as dúvidas a respeito do processo de rateio - metodologia adotada para divisão dos custos de TI e aplicada a todas as empresas - vinham à tona e logo o gestor perguntava: "de onde você tirou o custo deste serviço? como chegou a esse valor? posso ver sua planilha de custos?".
E isso tornava o trabalho da GTI ainda mais complexo. De fato, essas informações não estavam disponíveis ao cliente e, quando surgia a dúvida, era muito difícil o cliente visualizar os custos, porque o controle era realizado por meio de uma infinidade de planilhas no Excel e por meio do sistema chamado IS CUSTUS.
Diante da situação, a GTI percebeu que tinha uma oportunidade de empreender melhorias no processo de rateio. "Nosso processo de rateio sempre foi realizado com perfeição, sem deixar inconsistências, mas nossa percepção foi de que ele poderia ser melhor organizado e num formato mais compreensível para o cliente", conta o gerente de TI, Aldo Navarro Zuquini.
Ele explica que para confirmar a oportunidade vislumbrada, incluíram nas pesquisas com clientes de 2006, 2007 e 2009 perguntas a respeito do conhecimento do cliente sobre os critérios de rateio processo e sobre o grau de satisfação do cliente com coerência aplicada ao rateio. As perguntas tiveram uma média 7,2, em 2006; e 8,2, em 2007; ambas abaixo da meta que era 8,5.
Em função desses índices, a GTI confirmou que poderia melhorar seus mecanismos de prestação de contas tornando-os mais eficazes, pois os controles não eram divulgados; as informações eram excessivamente técnicas e o sistema não possibilitava a interação com os clientes.
A melhoria chegou ao processo de rateio após o envolvimento da equipe da TI, o uso das ferramentas da qualidade na busca da melhor solução e a pesquisa de mercado. No final do diagnóstico, eles concluíram que era necessário um novo sistema, e não readequar os arquivos já existentes para disponibilização no canal em canal de comunicação interno, uma vez que esta ação demandaria muito tempo, esforço e não geraria o resultado esperado pelo cliente.
Porém esse sistema não estava disponível no mercado até então, o que demandou mais estudos e pesquisas, levando a contratação de um terceirizado para desenvolver a ferramenta.
RESULTADOS
O cenário anterior, em que o cliente não tinha informação ao próprio alcance, foi totalmente transformado com o novo sistema de rateio. Agora, ele não só tem as informações de quanto custou o serviço, como também tem disponível por meio eletrônico todo o procedimento, partindo do previsto e chegando ao realizado. Os questionamentos duvidosos acabaram.
Aldo Zuquini relata que a relação com o cliente hoje é melhor. "Ele está mais satisfeito. Temos uma relação mais transparente, confiável e dinâmica", afirma.
Outros pontos positivos foram: satisfação dos analistas da GTI, que tiveram melhorias na interação com o cliente; facilidade na confecção do orçamento anual; reduzindo o tempo de trabalho do assistente administrativo em 60% envolvido no processo; facilidade em resgatar informações sobre o serviço prestado, chegando ao nível de nota fiscal de prestadores de serviço; e autonomia do cliente para consultar os custos de TI da empresa ou da própria área em que atua.
O projeto foi apresentado como case do Prêmio Grupo Águia Branca de Qualidade, em 2009, conquistando o segundo lugar. Segundo o gerente Aldo Zuquini, esse resultado é um reconhecimento a inovação do projeto.
